FRAM startet med egne kundeundersøkelser i mars i fjor og undersøkelsene skal gå kontinuerlig i minst tre år. Målet er å kartlegge hvordan reisende opplever kollektivtilbudet, men også avdekke områder der de med enkle grep kan foreta justeringer og forbedringer.
-Vi ønsker rett og slett å vite mer om hva publikum som faktisk reiser med oss, egentlig mener. Leser man kun kommentarfelt, kan man fort få et inntrykk av at folk er misfornøyde med det meste. Sånn er det heldigvis ikke, sier Holen som er godt fornøyd med de foreløpige resultatene.
Marit Holen i Fram er godt fornøyd med resultatene i undersøkelsen. -Så gir den også konkrete tilbakemeldinger på ting vi kan ta tak i, sier hun.
I undersøkelsen blir de reisende også spurt om hvordan de opplever sjåførenes serviceinnnstilling.
De har siden oppstarten intervjuet reisende om bord, gjennomført undersøkelser på nett og involvert sjåførene.
-Samlerapporten for 2021 viser at de aller fleste er fornøyd med reisen. Hele 92% sier at de er godt eller svært fornøyde. Kun to prosent svarer at de er svært misfornøyde. De sistnevnte forklarer også at det helt konkret gjelder forsinket avgang og kjørestil noe som gir oss viktig innsikt på vi kan jobbe videre med, sier hun.
Involverer sjåførene
-Det har vært viktig for oss å hele tiden involvere sjåførene. Det er de som er ansiktet utad og kontaktpunktet med kundene. Trafikkbildet og forsinkelser kan de ikke gjøre noe med, men tilbakemeldinger om for eksempel kjørestil, kan vi jo ta tak i umiddelbart, sier hun og forklarer at sjåførene også måles på ulike punkter som serviceinnstilling og renhold om bord.
-Det er viktig at sjåførene har en forståelse av at deres innsats kan påvirke om våre kunder er fornøyde med reisen. Så bruker vi tilbakemeldingene fra de reisende til å lage fokusområder sammen med sjåførene. I år er det for eksempel kjørestil som løftes opp. Her må vi levere, sier Holen.
Reisende får også sagt fra om hva de ikke er fornøyd med i intervjuene som er gjennomført både på buss og nett.
Ulike spørsmål om reise
I undersøkelsen er de opptatt av å avdekke alt fra reisevaner til hva kundene mener om billettyper, avganger og renhold.
-Undersøkelsen gir oss et godt bilde på ting vi kan og bør ta tak i. Ofte dreier det seg om å være bedre på informasjon. Det er viktig at vi treffer de som kanskje trenger litt ekstra opplæring til billettlesing eller bruk av ny teknologi, sier hun. Det som ikke kan gjøres noe med like raskt er tilbakemeldinger om antall avganger eller billige billetter, sier hun og forklarer.
-Vi har de pengene vi har i budsjettet og som for alle andre handler det om å gjøre mest mulig ut av det.. Undersøkelsene vi gjennomfører, kan gi oss innsikt som gjør at vi kan forbedre tilbudet innenfor de rammene vi har, noe vi håper fører til at enda flere oppdager at det ikke er så aller verst å reise med bussen!
